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? 社區(qū)家政服務(wù)業(yè)從深層意義上來看，其發(fā)展存在著潛在的非消費(fèi)行為的威脅;只要經(jīng)營行為中存在著無法令客戶徹底稱心、放心、省心、滿意的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的人品素質(zhì)(像航空業(yè)在客戶群中產(chǎn)生不可替代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象)，家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展就會存在著難以發(fā)展的“瓶頸”。
大家都普遍認(rèn)為，社區(qū)家政服務(wù)業(yè)存在著巨大的市場空間和政府關(guān)注的強(qiáng)勁的就業(yè)機(jī)會，且可能成為國家拉動內(nèi)需、實(shí)現(xiàn)新的經(jīng)濟(jì)增長的亮點(diǎn)。
根據(jù)我們對5年來社區(qū)家政服務(wù)業(yè)的市場調(diào)查，在國內(nèi)，尤其是象寧波這樣的新興的經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市，社區(qū)家政服務(wù)市場還僅僅處于初級發(fā)展階段。
據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，目前寧波有近25萬戶家庭，人均GDP在全國處于領(lǐng)先水平;已經(jīng)真正接受社區(qū)家政服務(wù)的家庭約占家庭總數(shù)的18-20%，即4-5萬戶，按每戶家庭年均家政服務(wù)消費(fèi)為600元，市場需求總量在3000萬元左右。由于企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營分散，很難誕生具有規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)龍頭。看看每天回家從門縫里塞進(jìn)來的小紙片(包括大量外來無證經(jīng)營者不下2000家)，這個(gè)行業(yè)的基本情況便可略知一二。
一方面是:經(jīng)營者缺乏起碼的職業(yè)道德，社區(qū)家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)范，制約了市場的發(fā)展;廣大有識之士和一心向進(jìn)人這一行業(yè)而無充分思想準(zhǔn)備的人員，只看到市場的巨大空間，所以盲目運(yùn)行和以自我意識為標(biāo)淮的經(jīng)營者，會摧毀整個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景，并使許多為樹立服務(wù)品牌而努力的企業(yè)為此而付出沉重的代價(jià)。
另一方面，因?yàn)闆]有一個(gè)政府主管部門,更使整個(gè)行業(yè)處于信息封閉狀態(tài),對全省、全國、全球行業(yè)發(fā)展一無所知,導(dǎo)致夜郎自大或?qū)Πl(fā)展無可奈何、無所適從。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)行業(yè)要依賴于這些還沒有完成原始積累和無“游戲規(guī)則”的企業(yè)來支撐，實(shí)在有些勉為其難了。
與此同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，不管企業(yè)大小，他們的生存能力卻不弱、例如，我們在和一名來自安徽的外來人員溝通中了解到，他在寧波已有8年時(shí)間，從不進(jìn)企業(yè)打工。一直從事管道疏通工作;4年前將整個(gè)家都搬到寧波（妻子加兩個(gè)小孩）；除租房、孩子讀書等家庭開銷外，每年一般還有2萬元左右的積蓄。
但據(jù)我們了解，這些“游擊隊(duì)員”上門疏通管道，往往采用登記法。即今天來電的客戶，他立馬就出發(fā);等第二天，不管疏通結(jié)果如何，只要前一天收了錢的，就堅(jiān)決不再去了。
面對這樣的一個(gè)行業(yè)，這樣的市場空間，令我們的調(diào)查充滿沉重。
而從事企業(yè)化運(yùn)作的一些家政企業(yè)，則邁著艱難的發(fā)展步伐，引導(dǎo)市場、創(chuàng)建品牌。
社區(qū)家政服務(wù)企業(yè)在市場競爭中的核心是建立與客戶的溝通，在家政終端服務(wù)市場形成“固有模式”的良好信譽(yù)，這就要求企業(yè)強(qiáng)而有力地拓展功能品牌。隨著這兩年黨委、政府對家政服務(wù)業(yè)的關(guān)注，家政服務(wù)業(yè)漸漸趨向注重并了解品牌的作用和重視品牌的建設(shè)，廣大經(jīng)營者逐漸認(rèn)識到品牌的知名度對企業(yè)業(yè)務(wù)推廣、延伸、拓展的重要意義了。這是一個(gè)良好的開端，也是行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的可喜進(jìn)步。通過今天的大會，希望能使一些優(yōu)秀的家政服務(wù)企業(yè)脫穎而出，行業(yè)的部分經(jīng)營者，開始考慮將企業(yè)做強(qiáng)、做大、做精。目前，已有部分經(jīng)營比較好的企業(yè)，已經(jīng)從單一的家庭服務(wù)向企事業(yè)單位后勤方面發(fā)展;有的企業(yè)甚至向城市公共管理設(shè)施開展專業(yè)性的服務(wù)，這樣就慢慢拓展了服務(wù)功能，為單一的家政服務(wù)市場打開了巨大的發(fā)展空間。
要想擁有家庭和企事業(yè)單位、城市公共管理設(shè)施的整體業(yè)務(wù)，家政服務(wù)此單位必須具備一個(gè)起碼在本地區(qū)擁有的良好企業(yè)信譽(yù)品牌；目前，寧波家政服務(wù)業(yè)在良莠混雜的市場競爭里，做強(qiáng)、做大、做精的一個(gè)顯著載體也是品牌。它不僅僅是一個(gè)標(biāo)志或***，也是給客戶的一種安全感、歸屬感，一種象征;更是一種特有的企業(yè)文化，是企業(yè)的一種紀(jì)律、一種制度，也是企業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù) 延伸的最重要的資本。
通過調(diào)研、了解，我們認(rèn)為家政行業(yè)企業(yè)單打獨(dú)斗的運(yùn)作方式，已越來越不適應(yīng)市場發(fā)展的需求。稍為留意我們身邊的其他服務(wù)業(yè)，“航空母艦”式的大型企業(yè)層出不窮;而回頭看看社區(qū)家政行業(yè)的企業(yè)，都是些小得不能再小的“小作坊”。
?? 由于家政服務(wù)業(yè)起步的時(shí)間較晚，發(fā)展初期，投入規(guī)模都很小，加之行業(yè)準(zhǔn)入條件不高，參與經(jīng)營人員自身總體素質(zhì)不高，在行業(yè)起動初期的自律能力較差，許多企業(yè)往往不具備基本的服務(wù)業(yè)的社會責(zé)任和社會道德。它嚴(yán)重地制約了行業(yè)自身的發(fā)展，給廣大的消費(fèi)者以極大的不信任感。因此，家政服務(wù)業(yè)的“誠信危機(jī)”始終在困擾著行業(yè)的總體發(fā)展，不解決這個(gè)問題，寧波家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展就無從談起，要想上一個(gè)新的臺階也將成為一句空話!有鑒于此，家政服務(wù)企業(yè)有必要在全市范圍內(nèi)開展“誠信家政”服務(wù)，徹底改變經(jīng)營理念，讓消費(fèi)者出錢買服務(wù)是一種真正的享受，并解決被服務(wù)過程中、后的所有后顧之憂。
開展“誠信家政”，首先是要轉(zhuǎn)變經(jīng)營者的思想觀念，然后要提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。解決了這兩個(gè)問題，“誠信”服務(wù)才有了基礎(chǔ)，消費(fèi)者出錢買服務(wù)才有了基本的保障。我們建議市政府有關(guān)部門，盡早出臺寧波家政服務(wù)業(yè)的政策法規(guī)，使家政服務(wù)業(yè)早日步人規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的大服務(wù)產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍中;異軍突起的家政服務(wù)業(yè)將是內(nèi)需經(jīng)濟(jì)增長的新亮點(diǎn)、解決當(dāng)前就業(yè)與再就業(yè)的主渠道。只有在制度的嚴(yán)格約束下，寧波的家政服務(wù)業(yè)才能不斷縮短與先進(jìn)地區(qū)的行業(yè)距離，一個(gè)有序的、規(guī)范的寧波家政服務(wù)業(yè)才能使消費(fèi)者真正感受到“便民、利民、為民”;一個(gè)自律的、自尊的寧波家政服務(wù)業(yè)才能在新興的市場中發(fā)揮其服務(wù)產(chǎn)業(yè)的作用和消費(fèi)者自身不可替代的功能!
十余年的家政市場發(fā)展歷程，在寧波已經(jīng)培育出不下30萬的家政服務(wù)員。她們跑遍了城市的角角落落，見識的客戶五花八門感觸也就最深:寧波各大小區(qū)對鐘點(diǎn)服務(wù)的需求量越來越大，出錢買服務(wù)越來越灑脫。如果說幾年前請家政服務(wù)只是富裕家庭“***”的話，那么這兩年來，家政服務(wù)員已越來越多地進(jìn)人了尋常百姓家，請家政服務(wù)員已不是新話題。證明城市人的生活質(zhì)量正在不斷提高;家政服務(wù)市場火爆且迅猛發(fā)展。同時(shí)，家庭服務(wù)業(yè)市場的不斷升溫，更有其自身的市場規(guī)律和深刻的社會背景。首先，隨著寧波經(jīng)濟(jì)的不斷增長，市民的工作節(jié)奏不斷加快和生活水平日益提高，社會的分工日漸細(xì)化，家政服務(wù)業(yè)自然就能應(yīng)運(yùn)而生;其次，近十年來，由于寧波經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化，國有企業(yè)改革、改制，導(dǎo)致了許多企業(yè)人員富裕，大量的下崗人員涌向社會，給再就業(yè)造成不一定的壓力。在這一背景下，部分人員出于對家政服務(wù)業(yè)的簡單認(rèn)識，加上國家又沒有對家政服務(wù)業(yè)制訂相應(yīng)的準(zhǔn)入條件，再就業(yè)人員不斷向家庭服務(wù)業(yè)涌人也就在所難免了。再者，大量市民由于生活居住環(huán)境的改善，從原有的感受生活到現(xiàn)在的享受生活，思維上發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，加速了家政服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展。這些社會主、客體因素，決定了今日寧波家政服務(wù)業(yè)的新走向，對于行業(yè)、企業(yè)來說，這都是值得慶賀的，也是從事家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的幸運(yùn)!
去年，在北京召開的“全國再就業(yè)工作會議”上江澤民同志指出:“要結(jié)合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和下崗失業(yè)人員的特點(diǎn)，有組織地開發(fā)一批適合下崗失業(yè)人員從事的就業(yè)崗位。要干方百計(jì)幫助下崗失業(yè)人員獲得一份工作?！苯瓭擅裉貏e提出，社區(qū)就業(yè)潛力很大，應(yīng)該把充分開發(fā)社區(qū)服務(wù)業(yè)的就業(yè)崗位作為一個(gè)重點(diǎn)。這就給中國家政服務(wù)業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。一直來，一方面由于部分失業(yè)、下崗人員的就業(yè)觀念較為保守，家政服務(wù)經(jīng)營企業(yè)招聘不到優(yōu)秀的服務(wù)人員;另一方面，由于下崗失業(yè)人員數(shù)量過多，給政府、社會再就業(yè)不斷制造壓力，矛盾比較突出。隨著家政服務(wù)業(yè)市場的繼續(xù)升溫和失業(yè)下崗人員就業(yè)觀念的根本性轉(zhuǎn)變，各級政府部門對下崗再就業(yè)人員的不斷引導(dǎo)，家政服務(wù)業(yè)用工制度的日益規(guī)范，我們預(yù)期:新一輪的服務(wù)與消費(fèi)高峰即將來臨。
客戶需求市場日趨成熟并呈幾何級提升:家政服務(wù)業(yè)的需求產(chǎn)生源于富裕起來的城市家庭，也是家庭傳統(tǒng)消費(fèi)里不曾納人家庭預(yù)算的額外費(fèi)用。但是，一些先進(jìn)發(fā)達(dá)城市由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者手頭可消費(fèi)支出陡增，使家庭消費(fèi)更趨多樣化和豐富性，這就為拉動有效需求、刺激享受型消費(fèi)創(chuàng)造發(fā)揮了巨大的空間。就全國看，家政服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已占GPD的5%以上;一些服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市已經(jīng)達(dá)到了GPD的百分之十幾，其誘人的市場空間還在不斷延伸。這對調(diào)整本地乃至全國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)將起更大的推動作用。
眾所周知，家政服務(wù)業(yè)在短短的十幾年發(fā)展歷程中，經(jīng)過行業(yè)自身的艱難摸索，不斷總結(jié)出一些被廣大消費(fèi)者所接受的成功經(jīng)驗(yàn)；一大批經(jīng)營較好的企業(yè)都已成為各大城市在家政服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍單位，由于他們出色探索，使家政服務(wù)業(yè)的經(jīng)營管理水平逐年得以提高。但在喜悅之后，我們還須冷靜面對制約寧波家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，那就是到至今為止，寧波家政服務(wù)業(yè)還沒有一部可供行業(yè)企業(yè)參照的地方性法規(guī)!行業(yè)經(jīng)營者認(rèn)為:社區(qū)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，是一個(gè)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，其巨大的市場空間和廣泛的就業(yè)機(jī)會，必將給地區(qū)和行業(yè)帶來不可忽視的新的經(jīng)濟(jì)增強(qiáng)點(diǎn)。但是，由于缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，與其他服務(wù)業(yè)相比較，家政服務(wù)業(yè)還不具備前瞻性和特定技能的規(guī)范服務(wù)屬性，它的市場優(yōu)勢尚不能得以充分發(fā)揮。這種僅僅依靠勞動力密集指向的服務(wù)產(chǎn)品，如果沒有一個(gè)令廣大消費(fèi)者信服的制度與標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作模式，并以此為啟動點(diǎn)，來實(shí)現(xiàn)對這一行業(yè)的初級階段的完成，即經(jīng)營者原始積累的完成，就不能奢談發(fā)展更大的市場目標(biāo)。即:行業(yè)、經(jīng)營者、從業(yè)人員、制約機(jī)構(gòu)均逐步走向規(guī)范，優(yōu)勝劣汰:小、散、亂將被逐出市場，品牌化的社區(qū)家政服務(wù)業(yè)必將步入一個(gè)新的“春秋時(shí)代”。
由些可見，一方面顯示著家政服務(wù)已成為一部分老百姓不可或缺生活類消費(fèi)，另一方面則是經(jīng)營隊(duì)伍的魚龍混雜，令急需消費(fèi)的家庭心存疑慮、放心不下。
因此，對這一行業(yè)的整頓清理是勢在必行了。

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